Семинар-тренинг Фронт-лайн: работа с клиентами в зоне первого контакта
Решающий фактор коммерческого успеха менеджера – его отношение к клиенту! Необходимо правильно обучить контактной работе персонал именно зоны первого контакта(фронт-лайн зона). По этим работникам клиент в первый раз видит и судит о фирме в целом.
«Умение общаться с людьми - это товар, который можно купить точно так же, как сахар или кофе. И я заплачу за него больше, чем за любой другой товар.» Джон Рокфеллер
Сегодня главное для оценки конкурентоспособности организации – это оценка работы с клиентом персонала предприятия. Чего ищет клиент, обращаясь к продавцам товаров и услуг? Решение своих проблем через получение для этого материального блага от результата сделки (товар и/или услуга, снимающие проблему покупателя). Для этого покупатель должен принять покупательское решение, ответив самому себе на ряд вопрособов:
1. Почему я должен совершить покупку? (потребность)
2. Что я должен купить? (товар)
3. Где мне следует приобрести товар? (источник)
4. Какова реальная цена товара? (цена)
5. Когда я должен приобрести товар? (время)
Если персонал организации действует грамотно, то:
- Клиент понимает и осознаёт реальность существования своей проблемы
- Клиент подтверждает важность этой проблемы для него
- Клиент согласен принять предложение для решения своей проблемы
Чтобы дело обстояло именно так, необходимо правильно обучить контактной работе персонал именно зоны первого контакт (фронт-лайн персонал). По этим работникам посетитель в первый раз видит и судит о фирме в целом.
- Решающий фактор коммерческого и профессионального успеха менеджера – его клиентоориентированное поведение! Это Система поведения с клиентами, нацеленная на получение устойчивой прибыли и лояльности клиентов в долгосрочном периоде. Клиентоориентированность — это оценка клиентом видимой части деятельности компании. Только оценка клиента имеет значение!
- Для успеха контактёр организации должен иметь наработанные навыки первого контакта с клиентом (навыки soft skills – гибкие навыки). Soft skills позволяют быть успешным независимо от специфики деятельности и направления, в котором работает человек. Это означает: умение убеждать, умение слушать, находить подход к людям, межличностное общение, ведение переговоров, работа в команде, личностное развитие и т.п.
- Необходимы и навыки Hard skills («твердые навыки») - технические навыки, связанные с выполняемой деятельностью в области формализованных технологий: реклама, делопроизводство, логистика, и тд.
- Наш семинар обучает менеджеров именно этим навыкам.
По окончании тренинга участники смогут:
Уметь эффективно слушать своё руководство, коллег и клиентов;
Уверенно работать с возражениями;
Соблюдать нормы и правила этикетно - служебного общения;
Грамотно аргументировать в продажах свои позиции, вести телефонный обмен, работать с манипуляциями;
Способствовать поддержанию благоприятного имиджа своей организации.
Тренинг ведет: Михаил Вейде - предприниматель, консультант, бизнес-тренер, GR-менеджер. Опыт проведения тренингов и семинаров – 15 лет, опыт в бизнесе - 20 лет ( реклама, PR,GR, консалтинг, учебный бизнесе, рекрутинг, стартапы)
В стоимость входит авторские методические разработки, кофе – паузы, обед. Регистрация с 9.00. Начало: в 10.00.
Для участия в семинаре необходимо подать ЗАЯВКУ по факсу: (343) 217–82–01 (многоканальный), по e-mail ocbr@ocbr.ru или через сайт www.оcbr.ru. Справки по тел.: (343) 217-82-01
